光大武汉分行开展金融知识普及活动

　　近年来，光大武汉分行将服务实体经济放在业务发展的首要位置，积极服务中小企业，参与地方经济建设，实现了“稳中求进、内涵发展”的良好态势。

　　一是加大对湖北地区的信贷资源投放力度。光大武汉分行结合自身资源情况及市场定位，充分发挥光大集团综合金融优势，紧跟地方重点项目建设步伐，合理配置信贷资源，大力支持“两圈一带”、“一主两副”和武汉城市圈“两型”社会建设；大力支持文化教育、市政规划建设、节能环保、高新科技、汽车、光电子等省内重点行业、龙头企业发展。自2012年11月光大集团与湖北省政府签订战略合作协议以来，光大银行武汉分行作为战略合作协议的牵头行，集中力量、集中资源，在信贷投入、资源配置和机构设置等方面持续推进战略合作内容的落实，四年来集团各企业通过大资产业务的推动已累计投融资逾1500亿元用于支持地方经济发展。

　　二是综合运用资产管理平台和投融资工具，为武汉企业打造综合服务方案。在加大金融产品创新方面，光大银行武汉分行牵头主承销了“武汉公积金2016年第一期个人住房贷款资产支持证券”业务，系全国第二单公积金证券化产品；积极响应湖北省委、省政府号召，为抢抓“一带一路”、长江经济带开发开放和长江中游城市群建设等国家重大战略机遇，主导成立了总规模为2000亿元的长江产业基金管理公司，光大银行武汉分行与光大金控集团联动，参与该基金成为其股东，预计总规模为120亿元。

　　三是加大对中小企业的金融服务力度。光大武汉分行立足“圈链会”，着力推进供应链金融，围绕汽车、一般机械、白酒、医院等行业的上下游建立客户网络，如积极推进襄阳分行围绕“襄—十—随”汽车走廊进行零部件产业集群的整体营销，通过集群联保模式化方案的批量授信，解决中小零部件商的融资需求。2013年，光大武汉分行围绕国家级工业示范园区基地——武汉青山区进行客户营销，协同区政府提出了“打造园区品牌，引领中小上市”的方案。

　　在银政企的共同努力下，该区保华石化新材料开发有限公司成功入围总行“全国千户中小企业成长计划”名单后，于2013年12月获批进入中小新三版上市，成为园区首家成功上市的企业。

　　光大武汉分行的一位负责人表示：“通过企业成功上市，我行对中小企业融资和银行客户由贸易型向实体经济转型进行了有效探索，积累了宝贵经验。”

　　持续创新服务手段 不断提升客户体验

　　近年来，光大武汉分行秉承总行“以科技、创新引领服务提升”的理念，通过开展“阳光服务年”、“阳光服务精益管理计划”等一系列活动，从客户需求出发持续创新服务手段，积极运用电子设备和科技手段提高服务效率、提升客户体验。现已拥有了独树一帜的“电子银行体验区”，取代传统密码输入的“安心宝”，更方便快捷的电子填单设备等等业内领先服务手段，让客户在感受舒适的服务环境的同时，也充分体验到了现代商业银行的高效服务。

　　为解决自助设备吞卡问题，提升客户服务体验，光大武汉分行将自助设备取款流程升级为“先出卡，后出钞”。经测算，取款流程升级后，客户取款后忘记拿卡造成的吞卡量降低了90%，且随客户用卡习惯的改变呈现持续下降趋势。

　　客户一进入分行营业大厅，通过身份证、卡、折在叫号机上取号，其身份信息即可发送至其专属客户经理，由客户经理提供一对一的专属贴身服务。

　　客户办理业务时可以通过显示在“安心宝”液晶屏上的数据来核对办理的业务信息，免除业务人员“唱收唱付”时带来的客户对资金安全的顾虑。

　　随着服务模式的不断创新，光大武汉分行推出的“遥遥缴费”、电子支付、微信银行等业务，得到社会和客户的广泛认可，连续荣获“年度卓越电子银行奖”、“最佳创新电子银行”等奖项。

　　快贷产品服务小微企业，为解决小微企业的融资困境，光大武汉分行从“快”出发，在多样化的融资产品基础上，推出了快贷产品服务。如针对小微企业主推出了“T+3”日快速提供周期最长10年、金额最高1000万资金的“房抵快贷”产品，有效解决小微企业迅速、简便的贷款需求。

　　为缓解客户排队等候时间长的问题，光大武汉分行改“事中填单”为“事先填单”，改“柜台办理”为“自助办理”，改固定工作制为弹性工作制；优化功能分区，设置了网银体验区，并在湖北同业中首家实现全辖网点营业厅无线网络覆盖，积极引导客户使用网上银行。

　　为残障人士准备轮椅、对盲人客户设置了盲文密码键盘和爱心助盲卡（识别钱币金额）、开展手语培训、关爱特殊人群……这些无处不闪烁着武汉分行对客户的关怀之情。

　　为切实解决特殊客户困难，体现人性化服务的理念，光大武汉分行制定了营业网点特殊服务事项、特殊客户、特殊业务处理流程，对于不能到营业网点办理业务的特殊群体提升特殊服务，在控制操作风险的前提下，通过内部沟通、协调，及时解决客户的问题，为客户提供优质的人性化服务。

　　为普及金融知识，光大武汉分行通过物理网点、“进社区”、“进学校”、“进企业”等多种形式，以“多一份金融了解，多一份财富保障”为活动主题，围绕消费者当前关注的银行产品和服务，针对不同客户提供个人贷款、信用卡等问题进行了广泛咨询和宣传，同时还开通了金融知识普及的电子渠道，利用短信平台、微博、微信等多种方式进行宣传普及；在全辖网点开展了“金融知识进万家”、“金融知识进高校”等一系列宣传服务月活动。

　　为做好消费者保护工作，武汉分行不断完善投诉管理办法，优化投诉处理流程，提高投诉处理效率。在各网点大厅及自助银行内搭建95595客户咨询和投诉专线，及时收集客户意见和建议，将客户投诉处理作为改进服务的重要手段，同时加强投诉后工作改进及客户投诉问题的整改跟踪督办，做到事事有落实，并且持续对全行投诉情况按月进行通报。

　　光大武汉分行的阳光服务不仅温暖了客户，也温暖了员工，营造出了独具特色的光大家园文化。阳光服务开展以来，光大武汉分行一直将倾听计划、行长信箱、员工家访纳入“十项做法”，通过解决就近上班、增添冬季着装、家属慰问等一系列员工关爱活动，使员工满意度明显提高，从而也带动了客户满意度的提升。

　　亮 点

　　“电子商务+金融”

　　让公共事业缴费更便捷

　　面对客户行为习惯转变的趋势，商业银行传统经营模式面临重构，如何通过差异化发展来寻找新的生存与发展路径？光大电子银行打造“电子商务+金融”一体化解决方案，其中“云缴费”平台项目2015年估值已达到490亿元，打开了科技金融另一扇窗，让湖北人民公共事业缴费变得更加便捷。

　　据了解，光大银行按照“开放、合作、共赢”的发展理念，紧紧围绕“客户、产品、渠道”三个维度，运用互联网思维与技术，积极创新，初步形成了“阳光银行”、“云缴费”、“云支付”、“e电商”、“e理财”、“e融资”6大业务品牌。2016年7月7日，由新浪网举办的2016中国银行业发展论坛暨第四届银行综合评选颁奖典礼举行，光大银行斩获“创新电子银行奖”。

　　“阳光银行”打开互联网的大门，开业十个月,电子账户数量已突破100万户。

　　“云缴费”于近期联合权威媒体发布中国便民缴费白皮书，实现产品、平台、合作三大板块升级，引领普惠金融发展新深度。

　　“云支付”为网民和企业提供最为便捷的电子支付体验，同时管理创新风险，打造客户最为信赖的金融服务，网购交易量今年上半年已突破2000亿元。

　　“e电商”推出自建银行电商平台——购精彩商城，坚持“真品、精品、名品”的定位，通过金融与非金融服务更紧密地结合，打造消费金融一体化的生态圈。同时，面向传统中小企业输出整体电商解决方案，实现差异化竞争和发展。

　　“e理财”突破传统理财销售模式，在理财夜市、新客理财的基础上，在业内第一家推出线上银行理财众筹产品“随心定”，打造定制理财模式，增加理财购买的趣味性，产品期期售罄。

　　“e融资”带动传统融资业务线上化，提高资金效率的同时，形成了更有针对性地服务于创新小微企业和个人消费的互联网融资产品，并将互联网融资产品输出到外部流量入口平台。

　　光大银行电子银行部总经理杨兵兵表示。未来，光大银行将继续秉承创新的发展理念，加速互联网与金融深度融合，以更为优质便捷的互联网金融服务惠及更多的百姓大众。